наверх

Кейсы

Рост среднего чека на 30% через перестройку клиентского сервиса и продаж

Клиентский сервис Оптимизация продаж Лояльность клиентов Эффективный отдел продаж

Рост среднего чека на 30% через перестройку клиентского сервиса и продаж

Производитель обуви с сильным продуктом терял партнёров из-за слабого клиентского сервиса и хаотичной работы продаж. Мы перестроили систему взаимодействия с магазинами, изменили KPI и внедрили процессы, ориентированные на долгосрочную лояльность.

Задача

К нам обратился коммерческий директор производителя обуви с федеральной партнёрской сетью. Несмотря на рост бизнеса, компания хотела подготовиться к будущей стагнации и найти точки устойчивого развития. Основная задача — понять причины слабой лояльности партнёров и перестроить систему работы с клиентами.

Исходная ситуация: Компания не имела работающих регламентов взаимодействия с партнёрами. Продажники были ориентированы исключительно на объём продаж и расширение площадей. Партнёрская сеть не сегментировалась по типу бизнеса, спросу и особенностям регионов. Малые магазины практически выпадали из коммуникации. Менеджеры не знали потребностей и проблем партнёров. Коммуникация строилась хаотично и сводилась к звонкам «в сезон». Партнёры не знали о промо, скидках и инструментах поддержки. При проблемах с поставками менеджеры избегали коммуникации вместо решения ситуации. Клиенты переставали работать с компанией не из-за продукта, а из-за отсутствия системной работы с ними. Система KPI мотивировала продавать «здесь и сейчас», а не выстраивать долгосрочные отношения

Срок реализации: 3 месяца.

Что мы сделали

Провели диагностику клиентского опыта и собрали обратную связь от партнёрской сети

Выявили ключевые проблемы в коммуникациях, сервисе и системе мотивации продажников

Создали новую модель работы с клиентами и отдельный контур для новых и потерянных партнёров

Изменили KPI и расширили полномочия менеджеров для более быстрого решения вопросов клиентов

Разработали регламенты взаимодействия и внедрили постоянную коммуникацию с партнёрами

Провели обучение команды через игровые сценарии и перестроили подход продажников к работе с клиентами

Результаты проекта

Показатель	До проекта	После проекта
Средний объём закупки на одного партнёра	1,0 млн ₽	1,3 млн ₽
Доля вернувшихся партнёров	<5%	~33%
Доля партнёров, участвующих в промо	~15%	~70%
Среднее время ответа на запрос партнёра	2–5 дней	<4 часов
Доля партнёров в регулярном инфополе	~20%	>90%
Объём повторных заказов	Нестабильный	+40%
Доля партнёров с просроченными платежами	~35%	~18%
Количество сервисных обращений без ответа	Регулярно	Единичные случаи

Какие услуги мы оказали

Бизнес-процессы

Трансформация клиентского сервиса – Анализ взаимодействия с партнёрской сетью и выявление причин потери лояльности, разработка стандартов взаимодействия и управления клиентским сервисом

Оптимизация процессов продаж – Перестройка системы KPI, коммуникаций и работы с клиентами

Управление персоналом

Обучение и адаптация персонала – Изменение подхода продавцов через практические сценарии и работу с мышлением

Отзыв клиента

«Мы думали, что у нас всё хорошо: продукт сильный, продажи растут. Но оказалось, что партнёры годами оставались со своими проблемами один на один. После изменений продажи стали более устойчивыми, клиенты начали возвращаться, а команда наконец поняла, что сервис — это не “дополнение”, а часть бизнеса». — Коммерческий директор компании