Разбор «ошибок» внедрения CRM. Часть 3

Заключительная часть нашего разбора «Почему 9 из 10 внедрений CRM заканчиваются провалом», основанную на одноименной публикации ECM-journal. Предыдущие части: первая, вторая.

Цитата: компании качественно настроили систему, но сотрудники просто не понимали, как использовать полученную из системы информацию. Конец цитаты.

Коллеги видят причину в неверно построенном процессе обучения сотрудников, в отсутствии возможности поэтапно применять новые знания на практике с участием наставника от интегратора. Да, в этом есть определенная логика.

Однако, мы смотрим на причину подобных провалов более широко.

Вернемся к началу проекта.

Прежде чем выбирать, внедрять и настраивать систему, необходимо провести бизнес-анализ. В словосочетании «бизнес-анализ», зачастую, мало значения придают слову «бизнес». Что же это такое?

Бизнес – деятельность, направленная на систематическое получение прибыли. Так гласит определение.  Поэтому, когда вы говорите о БИЗНЕС-процессах, о БИЗНЕС-анализе, о БИЗНЕС-кейсе, то это не просто операционная деятельность, анализ или расчет. Это мероприятие, в конце которого есть конкретная цель – получение финансового результата (или уход от финансовых потерь).

Теперь предлагаем порассуждать, какую роль в получении финансовой прибыли компании осознанно играет рядовой сотрудник? Ох, не углубляйтесь в рассуждение времен «Перестройки», как каждый будет заинтересован… По факту, на хорошо организованном предприятии рядовой специалист выполняет свою функцию. У него, к слову, для этого есть свои нормы, точки контроля, план, KPI. Он – винтик в хорошо (или не очень хорошо) отлаженном механизме производства. По большому счету, винтик не виноват, что часовщик ошибся в расчетах.

Когда мы проводим бизнес-анализ, мы фиксируем состояние «как есть» и «как должно стать» с заказчиком (а заказчик у нас никак не простой специалист!). Мы помогает оптимизировать рутинные процессы, нормализовать их и только потом – автоматизировать. Потому что хаос автоматизировать крайне не рекомендуется!

Выбранная и внедренная ИТ система обязательно повлияет на привычные процессы рядового сотрудника. Она изменит его привычный образ жизни, внесет тревогу в эмоциональный фон коллектива. Это же понятно! Люди не любят, когда их контролируют и вынуждают работать эффективнее (больше, за те же деньги). В новой ИТ-системе люди лишаются прошлого личного общения между собой. Кому это понравится? Всем известны истории саботажа на предприятиях времен механизации, когда рабочие ломали конвейер и прочие орудия производства. Думаете, что-то изменилось? В людях – ничего, а вот в методах протеста – да, изменилось. «Итальянская забастовка», «кризис красных линий», и прочие формы протестного поведения в стремлении вернуться к привычному стилю работы.

Показательна история про автобусный парк. На маршруте работали водители и кондукторы. Вторые успешно собирали наличные деньги за проезд, зачастую не отдавая билет или продавая «левак». Хорошо ли при этом было кондуктору? Да! Компания, ясно дело, терпела убытки. Потом в обиход стали входить карты безналичной оплаты проезда. Что стали делать сотрудники? Правильно! Саботировать процесс всеми возможными способами – от «сломанных» терминалов до прямого отказа оплаты по карте. Что произошло в итоге? 80% водителей и кондукторов сменили.

Ни в коем случае нельзя на рядового сотрудника перекладывать задачу «увидеть, как хорошо предприятию будет в новом мире с ИТ системой». Его нужно обучить, мотивировать, дать ему новые точки контроля и KPI. Некоторых нужно уволить – таковы условия рынка. Благо, в бизнес-компаниях это сделать не так сложно, как в некоммерческом сегменте. К слову, компанию АМИВЕО иногда привлекают на проекты по замене ИТ-функций в таких ситуациях. Про это мы можем рассказать отдельно, если будет интерес.

Возвращаясь к примеру неудачи от коллег, хотим сделать выводы.

Помимо грамотного обучения и периода патронажа от интегратора при вводе систему в эксплуатацию, необходимо было:

1. Провести грамотный бизнес-анализ имеющихся процессов
2. Зафиксировать бизнес-задачи, которые призвана решать ИТ система
3. Оптимизировать процессы предприятия, с целью их последующей автоматизации
4. Мотивировать персонал к переходу на новые процессы (путем обучения, пояснения, установки новых KPIи т.д.)
5. Регулярно, со стороны руководства компании, контролировать выполнение сотрудниками новых правил и быстро реагировать на попытки саботажа (вплоть до замены специалиста)
6. Быстро дорабатывать систему и исправлять ошибки, найденные в процессе опытной эксплуатации
7. Поощрять добросовестных, инициативных сотрудников

Мы всегда следуем этому плану, и именно поэтому у компании АМИВЕО нет неудачных проектов. Выбирайте партнера по цифровой трансформации правильно!

Первая часть разбора

Вторая часть разбора