Как бизнес-спецназ «Амивео» пришёл внедрять CRM, а попал в околокриминальный детектив

Часть первая. Детективная

Этот увлекательный детектив можно свести к одной рекомендации: уважаемые владельцы бизнеса, пожалуйста, делегируйте операционные задачи специально обученным людям! А сами развивайте бизнес и не берите дурного в голову.

Итак, дано: российская компания, которую я для конспирации назову «Грач». Компания поставляет на предприятия аппаратуру, необходимую для работы производственного контура и учёта продукции. Не ноу-хау «Грача», но аппараты собственной сборки, которые хорошо выстрелили в теме импортозамещения.

У компании есть отдел продаж, который взаимодействует с производственниками и обрабатывает входящие заявки. Собственной CRM (системы взаимодействия с клиентами) в компании не было. Работали с ERP — системой управления предприятием и планирования ресурсов, у которой есть единая база данных, доступная всем работникам.

Собственники понимали, что когда полная информация о клиентах открыта всем сотрудникам — это не очень безопасно, и хорошо бы разграничить доступ. Каждому сотруднику открывать лишь те данные, которые ему необходимы для работы. И хорошо бы заодно контролировать, что говорят и делают менеджеры, как общаются с клиентами: вместо понимания этих процессов у собственников было гигантское слепое пятно.

То есть владельцы «Грача» — молодцы, они понимали, что именно в их системе тонко и может порваться, они хотели эту систему изменить. Они даже нашли CRM для решения своих задач и позвали Амивео её внедрять. Но…

Собственники верно оценили риски, но опоздали с их устранением: группа ушлых сотрудников уже организовалась в маленькую, но очень гордую команду мошенников.

Буквально как только мы переступили порог, как владельцы «Грача» срочно позвали нас на совещание и сказали: «Хьюстон, кажется, у нас тут проблема посерьёзней!».

Что произошло буквально перед нашим появлением: один из лояльных клиентов «Грача» позвонил собственникам и огорошил: «Слушайте, менеджер Петров сказал, что не получится поставить мне нужную систему в срок, но предложил купить другую, совершенно такую же, только дешевле и с оплатой через другую компанию».

Опять к чести владельцев «Грача»: они не вызвали на ковёр менеджера Петрова, чтобы немедленно требовать объяснений, а обратились к нам и спросили, можем ли мы потянуть за эту ниточку и вытащить на свет весь айсберг.

Да, мы можем. Умение расследовать странные и подозрительные ситуации в бизнесе, вычислять утечки, несунов, сливщиков информации — это один из наших навыков. Например, я рассказывал, как Амивео в одной организации вычислил проблему утечки данных, о которой собственники знали, но нам не сообщили.

Когда мы начали задавать вопросы владельцам «Грача», выяснилось, что в компании растет число отказов клиентов от сделок. Если раньше оно составляло около 20%, то в последние недели плавно перевалило за 30%. «Что ж вы сразу не сказали?!» — просемафорили мы бровями и отправились в детективный сюжет.

Старые связи, заграничный след, разоблачение

Проанализировав данные от владельцев «Грача» и отыскав пачечку новых, мы пришли к выводу, что в мошеннической схеме участвует шесть-восемь сотрудников. Используя открытую всем ветрам базу данных о клиентах «Грача», ушлые сотрудники предлагают им поставку оборудования якобы от «Грача», но подешевле и с оплатой через другое юрлицо, якобы аффилированное с «Грачом». И некоторые клиенты на это ведутся. Свои тёмные делишки сотрудники проворачивают, судя по всему, через компанию, которую открыли в дружественной стране и назвали, скажем, «Кукушка».

Мы решили ловить на живца — на долгие истории не было времени.

Название Амивео мы себе взяли не случайно. Это греческое слово, которое означает «Взаимность». Мы продолжаем поддерживать добрые отношения с большинством наших клиентов и после завершения проектов, потому иногда можем просить кого-нибудь из них о маленькой дружеской услуге. И сами, конечно, тоже готовы помочь по-дружески даже спустя годы после завершения проектов.

И вот один из наших бывших клиентов, имеющих юрлицо в этой дружественной стране, позволил нам использовать данные этого юрлица, чтобы связаться с компанией «Кукушка» под видом потенциального клиента.

Изучив спецификацию на оборудование, предоставленную собственниками «Грача», мы подготовили запрос «Кукушке». Написали им с местного мейла, что нам страшно интересно поставляемое оборудование, провели несколько циклов переписки, потом запросили созвон. Попросили пригласить на него технических специалистов для развёрнутых консультаций и подготовить фото складов с оборудованием — в данной области это требование, не вызывающее подозрений.

Аккуратненько зафиксировали людей, которые присутствовали на встрече от компании «Кукушка». Один гений сначала вообще зашёл с корпоративного аккаунта «Грача», что мы тоже зафиксировали.

Нас сориентировали по срокам-ценам, проявили ярую заинтересованность в сотрудничестве. А в качестве фото с местного склада нам показали снимки с китайских складов. Ничто не выдавало обмана, кроме едва заметных иероглифов на дальнем плане — ну все ж знают, что в дружественной стране иероглифическая письменность, ага. То есть если бы мы действительно были клиентами и внесли 100% предоплату за аппаратуру (как положено в этой отрасли) в расчёте на поставку в течение нескольких дней с местного склада, то… Нас бы ждало жестокое разочарование: аппаратуру везли бы из Китая и довезли до нас в диапазоне от четырёх недель до никогда. И привезли бы, возможно, не новую аппаратуру, а б/у. Без гарантии. И совсем не с тем ПО, которое требовалось.

То есть, судя по всему, у «Кукушки» вообще не было собственных технологических мощностей. Как они собирались работать с клиентами — покрыто мраком. А учитывая, что клиентов набирали в основном из базы «Грача» и работали с ними от имени «Грача», то кто бы получил полную панамку претензий, когда китайские творения засбоили? Хорошо, что грачи отловили ситуацию на самом-самом старте, а не когда посыпались гневные рекламации!

На встрече нам также показали несколько фото со складов «Грача» — а нам было важно увидеть, какие именно склады засветят, чтобы понять, кто ещё из сотрудников компании может быть вовлечён в эту схему.

После созвона мы незаметно для санитаров собрали ещё кое-какую фактуру и потом с участием владельцев «Грача» составили психологические портреты Петрова и его подельников.

В итоге набрали достаточно данных, чтобы уволить всю шайку по ст. 81 п. 7 ТК РФ (за утрату доверия).

Однако это было ещё не всё: мы точно знали о четырёх сотрудниках, причастных к работе «Кукушки», насчёт ещё троих были сомнения. А собственники «Грача» не были настроены тратить время и силы, увольняя работников по статье, с риском завязнуть в судебных историях. Их устраивало увольнение по соглашению сторон — но, разумеется, ни о каких компенсационных выплатах речь идти не могла. А ведь Петров и компашка, втайне раскручивая бизнес в дружественной стране на ресурсах «Грача», продолжали получать от «Грача» очень неплохие оклады и премиальные — сотни тысяч рублей!

Как уволить сотрудников добром, не вмешивая судебную систему (даже если можешь)

Вообще Амивео помогает и в увольнениях: для собственника это очень болезненная история, да и для сотрудников тоже, и мы можем выступить деликатным посредником.

Мы готовы увольнять ваших работников бережно и уважительно, не травмируя людей и не оставляя у них обиды на вашу компанию.

Однако собственники «Грача» пожелали заняться этим вопросом лично. Мы помогли им выработать переговорную позицию и на основании психологических портретов разработали алгоритм разговора с каждым из вовлечённых в схему сотрудников.

Составили план встречи, чтобы собственники ни о чём не забыли в стрессовой ситуации: что говорить, как это говорить, какие контраргументы будут у Петрова и его подельников, что отвечать каждому из них. Как аргументировать, что уйти по соглашению сторон без компенсаций — их лучший вариант. Как (не сказав лишнего!) донести реальную серьёзность нашей доказательной базы, которая позволит уволить их и по статье. В каком порядке приглашать сотрудников на разговор.

Одновременно мы продолжали держать руки на пульсе и помогать мошенникам саморазоблачить всю свою шайку. У нас ведь были подозрения, но не доказательства ещё по трём сотрудникам. И мы помогли собственникам так выстроить разговор с Петровым и его явными подельниками, что они, сами того не понимая, подтвердили подозрения по двум из трёх этих сотрудников. И опровергли подозрения насчёт третьего — точнее, он действительно был вовлечён в схему, но его использовали втёмную.

Причём мошенники даже не поняли, что часть фактуры слили собственникам сами. Детали раскрывать не буду: совокупные Петровы нас наверняка читают.

В итоге шестеро нечистых на руку сотрудников уволены по соглашению сторон без компенсации, и все вышли из ситуации с наименьшими потерями. Шайка Петрова избежала «волчьих билетов», с которыми их бы никогда на работу не взяли. Компания «Грач» перестала терять клиентов и ушла от репутационных рисков, и её владельцы могут дальше заниматься бизнесом, а не судами.

В этот момент Амивео пришло время браться за внедрение CRM, с которой, собственно, началась эта история. И тут вышла отдельная карнавальная пляска, потому что…

Часть вторая. Как купить CRM за 1 000 000+ руб. и получить кота в мешке

Внутреннего IT у «Грача» не было, был лишь приходящий системный администратор и человек, который занимался ведением ERP-системы. Потому за выбор CRM взялся лично коммерческий директор — напомню, задолго до того, как подключили Амивео.

Перебрав несколько всем известных CRM, комдир (почему-то) не удовлетворился ни одной из них, а заказал некую нонейм-систему, которую буквально на коленке разрабатывает коллектив единомышленников под одним ИП. Почему её? Потому что…по словам самого комдира, девушка, которая пришла продавать эту систему, была такой милой и обаятельной, что сразу стало ясно: да-а, именно вот эта CRM нужна «Грачу». Не пытайтесь понять логику, её нет.

При этом у «Грача» было совершенно правильное понимание, как нужно организовать систему, чтобы у продажников не было искушения немного подмошенничать на стороне: не давать им доступа ко всей базе данных и контролировать общение с клиентами. А в случае увольнения сотрудника буквально одним кликом, бесшовно переключить его клиентов на другого менеджера.

То есть идея была верная, и руководство «Грача» — снова большие молодцы. Но вот компетенций для выбора системы под свою идею у них не было совсем. Они не понимали, как нужно смотреть на решения, предлагаемые рынком, чтобы увидеть своё. 

Чтобы выбирать CRM или давать задачи на её донастройку, нужно досконально разобраться: 

1. Как работают все операционные процессы компании сейчас
2. Какие нужны улучшения в интересах собственников и пользователей
3. Как перевести эти улучшения на язык технологий

Собственники, клиенты, сотрудники, руководители — они все видят отдельные куски слона. Некоторые могут сформулировать, какие изменения системы сделают их работу более комфортной, но это всё. Чтобы перевести пожелания на язык технологических решений, увязать воедино хотелки, реальные потребности и приоритеты компании — нужны специально обученные люди. Которые разбираются и в производственных процессах, и в операционке, и в устройстве ПО, смогут определить и сформулировать задачи по доработке CRM и перевести эти задачи на язык айтишников.

А с конкретной нонейм-CRM всё ещё интересней: например, у неё нет интеграторов. Помимо того, что покупатель из-за этого привязан к вендору, который может устанавливать любые тарифы на обслуживание и доработку системы, это также значит, что никто не будет грызть гранит, чтобы заточить CRM конкретно под потребности вашей компании. Аналитики разработчика не погружались в специфику работы «Грача», они побеседовали с собственниками и родили аж 40-страничное ТЗ на допил системы… не изучая процессы и не привлекая сотрудников, который должны были в этой системе работать.

А что такое ТЗ на доработку системы? Это сборник пожеланий в стиле «В этой форме добавить ещё одно поле». Подобные локальные бантики не работают на решение глобальных задач — например, «Чётко разграничить доступ к информации» либо «Побудить сотрудников перейти на новую систему». А ведь когда заказчик это поймёт, исполнитель будет тыкать пальчиком в ТЗ и говорить: «Ну так вы сами просили покрасить этот кусочек слона в синий цвет — мы покрасили, какие к нам вопросы?». Зачем нужно было красить кусочек слона и как теперь этот синий кусочек внедрять в ваши бизнес-процессы — исполнитель не знает, да и не должен. И кстати, риск тыканья исполнителем в ТЗ реализовался в полном объеме - на одной из встреч барышня, которая и продала эту систему, при демонстрации выполненных доработок несколько раз прямым текстом говорила - этот функционал полностью соответствует такому-то пункту ТЗ.

Нас пригласили, когда 40-страничное ТЗ уже было составлено и ушло разработчику. И когда мы разговаривали с продажниками, которых должны были пересадить на работу в новой системе, диалоги получались почти тарантиновскими:

Я утрирую немного, но CRM не была настроена, не была заточена под процессы компании, и даже сотрудники, которые пытались тыкать палочкой в эту пустую оболочку, ничего не понимали. Система не накладывалась на знакомые им процессы, не содержала понятных им данных. Инструкция к системе была только общая, а ведь все компании ведь по-разному торгуют, ведут учёт, взаимодействуют с клиентами, товарами, складскими запасами, базами данных.

Чтобы создать инструкцию для работы с конкретной системой в конкретном бизнесе, нужно сначала разобраться в самом бизнесе.

Верно и обратное: чтобы понять, что и как дорабатывать в CRM, нужно разбираться и в продажах, и в IT, и в устройстве CRM. Продавцы таких знаний, во-первых, не имеют, а во-вторых — им это зачем? Чтобы их переводили на работу в новой непривычной среде, которая позволит их лучше контролировать? Ну и ещё: а когда сотрудники выскажут свои пожелания — вы точно-точно будете знать, что эти пожелания не поспособствуют появлению новых способов мошенничества?

И если бы бизнес-спецназ Амивео пригласили на этапе выбора CRM, мы бы предложили собственнику другие системы, более развитые, функциональные, имеющие больше инструментов для решения поставленных задач. Мы бы значительно быстрее и дешевле адаптировали любую из этих систем под задачи «Грача». Но, поскольку нонейм-CRM уже была оплачена, мы включились в работу над тем, что есть.

Приходя настраивать операционку или IT в компаниях наших клиентов, мы начинаем с анализа бизнеса, составляем рабочий контур процессов, говорим с сотрудниками каждого подразделения, смотрим, наблюдаем, фиксируем, диагностируем. Результатом бизнес-анализа становятся бизнес-функциональные требования. Это документ, где человеческим языком по белому прописаны все существующие процессы и способы их оптимизации. И любой интеллектуально сохранный человек, открыв этот документ, поймёт, о чём речь.

Наша позиция: внедряя любое новшество, любую систему, идти нужно от бизнеса, от его задач, потребностей и уже существующих работающих систем.

Мы проанализировали процессы, много общались с сотрудниками «Грача», разбираясь, как выстроен рабочий день каждого отдела, какие процессы важны, чего в жизни не хватает. Проанализировали систему по функциям и ролям, прикинули точки интеграции с ERP. В схемах, графиках и буквах совмещали реальность, пожелания и главную задачу собственников. Создали бизнес-функциональные требования, а потом отправились к разработчику CRM и уже на его языке стали разбираться: какие из этих требований и каким образом он может реализовать.

Наша задача заключалась не только в том, чтобы сформулировать реальные требования к CRM. Нам нужно было ещё отстоять позицию заказчика перед вендором, который уже допиливал систему по первому 40-страничному ТЗ. Под такие задачи у нас в Амивео есть отдельные ресурсы, прописанные процессы и узкие специалисты. Мы хорошо формулируем реальные запросы заказчика и отстаиваем эту позицию перед вендором с таким уровнем подготовки, на котором ни один вендор никогда не сможет заморочить нам голову (а заказчику, не имеющему спецподготовки — не только сможет, но и заморочит всенепременно, просто из желания делать поменьше работы).

Да, в итоге «Грач» заплатил за доработки дважды: в первый раз — по своему 40-страничному ТЗ, реальной пользы от которого было процентов на двадцать, во второй раз — уже по нашему документу. Получив наконец реально заточенную под его потребности CRM.

Если у вас не крупная компания, то в ней, вероятно, нет специально обученных людей, которые могут перевести потребности бизнес-пользователей на язык конкретных технических решений. Но таких специально обученных людей всегда можно пригласить со стороны — это быстрее, дешевле, надёжнее, чем пытаться самостоятельно придумать решение, видя лишь один кусочек слона.

Если вы не знаете, как внедрять информационные системы — зовите тех, кто знает. А сами занимайтесь развитием бизнеса и не берите тяжёлого в голову.

Оставалось всего ничего — объяснить пользователям, зачем и почему им нужно работать в этой CRM.

«Захоти захотеть», или Как перевести коллектив на работу по-новому

Продавцы традиционно не любят CRM, жесткий контроль и ограничения. Им комфортнее работать в своих блокнотах-табличках-карточках и общаться с клиентами без контроля работодателя. Продавцы сопротивляются не обязательно потому, что массово замышляют дурное, им просто может быть некомфортно эмоционально. Они могут бояться, что прослушка-приглядка приведут к пересмотру их доходов.

И ещё люди в принципе не любят перемен. Мы в массе своей консервативны: ходить по проверенным дорогам — отличный способ беречь энергию.

Но первый в России бизнес-спецназ Амивео умеет мотивировать сотрудников менять привычный способ действий. Какими конкретно способами/инструментами это будет решаться – вопрос места, времени и прилагаемых обстоятельств. Собственно, мы для того и начинаем с диагностики каждого бизнеса, чтобы подобрать/адаптировать оптимальные для него инструменты и решения.

Мы придумали, как показать продавцам «Грача» удобство этой CRM и их, продавцов, выгоды от переезда, так что спустя несколько недель весь процесс продаж стал полностью подконтролен владельцам компании.

Итого в сухом остатке - изначально нас пригласили просто внедрить CRM, а в итоге мы:

• Вскрыли мошенническую систему, созданную сотрудниками «Грача».
• Помогли «Грачу» избежать репутационного ущерба и уволить всех недобросовестных сотрудников одним днём по соглашению сторон, без судов и компенсаций.
• Помогли разработать масштабную задачу на доработку CRM, минимизировав риск утечки данных. Теперь у собственников есть полный контроль процессов, у сотрудников нет доступа к данным, которые им не необходимы для работы, все коммуникации с клиентами происходят внутри системы.
• Безболезненно перевели на работу с CRM всех сотрудников, которые работают с клиентами.
• Разработали и внедрили систему измеримых показателей для собственников. В числе прочего дали им достаточно данных, чтобы прогнозировать поведение клиентов и завершение сделок.
• Внедрили систему контроля, которая позволит собственникам видеть возможные выводы сделок за пределы стандартного рабочего контура.

Теперь все процессы по сделкам происходят внутри CRM, руководителям доступна вся информация о переписке и прослушивание состоявшихся звонков. Сотрудники «Грача», работающие с финансовой стороной задач, по-прежнему пользуются ERP. Риски мошенничества снижены до минимально возможного уровня.

Так что для «Грача» всё закончилось хорошо. Скажу лишь, что если бы первый в России бизнес-спецназ Амивео пригласили с самого начала, когда поняли, что нужно уменьшить риски мошенничества в компании — цикл бы получился на несколько месяцев короче, на сотни тысяч рублей дешевле и на вёдра нервных клеток предсказуемей.