ИТ-услуги

Моделирование бизнес-процессов

Наш подход таков: информационные технологии — только набор инструментов для выполнения задач компании. Нет лучших и худших систем, есть те, которые отвечают на конкретные запросы.Универсальных инструментов не существует.

Поэтому мы не выступаем как интеграторы и не предлагаем конкретные ИТ-продукты сразу, а подбираем то, что нужно для решения конкретных задач конкретной организации. И всегда начинаем с диагностики бизнеса:

1. Анализируем: как есть сейчас. Описываем операционные процессы, задачи и роли, ИТ-архитектуру. Фиксируем точки контроля процессов.

2. Формируем проблематику: как система должна работать в идеале (какие задачи выполнять, какие под ними лежат процессы, роли, люди) и как под неё подложить оптимальный ИТ-инструментарий.

3. Разрабатываем решения для всех описанных задач. Опираемся на уже существующий в организации ландшафт процессов и ИТ-систем, стараемся не менять инструменты и системы. Предпочитаем адаптировать их и дорабатывать под задачи: так внедрение пройдёт быстрее и с меньшим стрессом для сотрудников.

4. Согласуем новую ИТ-архитектуру, которую будем внедрять на следующем шаге.

Ключевой вопрос, которые мы решаем на этом этапе: как уже существующие ИТ-системы развить и адаптировать для решения поставленных бизнес-задач.  Либо какие недостающие системы оптимально интегрировать в производственный процесс, чтобы решить бизнес-задачи компании.

Превращаем сложный ИТ-инструментарий в подспорье для бизнеса, который облегчит жизнь и руководству, и персоналу.

Избранные кейсы про моделирование бизнес-процессов и ИТ:

• «Где мой заказ?!»: как мы создали целевую IT-архитектуру с расширенным функционалом, вывели рабочие процессы в CRM и помогли наладить онлайн-торговлю

• «НКО: люди, ресурсы, программы, финансы». Как мы компактно упаковали громоздкие процессы и встроили их в повседневность команды

Помогаем в выборе CRM, ERP, BI, ЭДО. Дорабатываем, внедряем

Это следующий этап после моделирования бизнес-процессов. Когда предложенная нами ИТ-архитектура согласована, приступаем к внедрению:

1. Дорабатываем системы, которые уже работают в компании.

2. При необходимости предлагаем и помогаем выбрать новые.

3. Обкатываем и донастраиваем системы, обучаем персонал при необходимости.

4. Контролируем работу новых ИТ-систем в производственном процессе. 

При выборе мы ориентируемся всегда на известные системы, которые не останутся без поддержки никогда, и которые точно будут развиваться. 

Можем работать с любыми существующими на рынке: 

• системами управления проектами,

• системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM),

• системами электронного документооборота, 

• складскими системами,

• системами управления предприятием (ERP),

• внедряем и настраиваем системы отчетности Business Intelligence, интегрируем их с системами, которые генерируют данные, настраиваем обработку данных и создание отчётов в нужной форме;

• разрабатываем процессы интеграции систем, определяя, как будет ходить информация между системами, каким будет ее состав, что будет происходить при изменении данных.

 

Дополнительно: сервис заказчика

Если вы уже заказали ИТ-систему, сейчас внедряете её или идёт донастройка – Амивео может выступить посредником между вами и интеграторами систем. Мы работаем и с бизнесом, и с ИТ, потому понимаем, что какие задачи нужно решать на обеих сторонах процессов и умеем это формулировать:

• Переводим с языка бизнеса на язык айтишников и обратно. 

• Формируем ТЗ для интеграторов, исходя из задач бизнеса, а не из функционала приложений.

• Добиваемся, чтобы интеграторы выполнили все поставленные задачи.

Нас можно пригласить, если ваш интегратор не погружается в бизнес-процессы, а решает стандартные задачи стандартными методами. Мы придём и найдём способ закрыть реальные потребности бизнеса, исходя из цели «Чтобы заработало, чтобы внедрённой системой пользовались, чтобы она не стала выброшенными деньгами».

Избранные кейсы про выбор и внедрение ИТ-решений:

• «Пришли внедрять CRM, а попали в детектив»: как мы адаптировали под задачи заказчика экзотическую нонейм-CRM

• Кейс, в котором мы сделали сразу много всего, включая подбор инструментов для таск-менеджмента и трекинга задач

Управленческая отчетность

Когда бизнес развивается, приходят новые сотрудники и клиенты, обороты растут, то на очередном витке развития у руководителей появляется потребность видеть больше бизнес-показателей. В какой-то момент без этого уже невозможно вовремя принимать адекватные управленческие решения. 

Какие именно показатели нужны? Всё зависит от конкретного бизнеса, его основателя и менеджмента. Люди разные, бизнесы уникальны.

Чем поможет Амивео?

1. Анализируем запрос: какую информацию руководители хотят получать в дополнение к уже поступающей? Какие задачи будут решать с этими данными?

2. Определяем, в каких показателях отобразится вся полнота нужной информации. Оперируем финансовыми и натуральными показателями.

3. Строим систему, в которой финансовые и нефинансовые показатели дополнят друг друга и позволять смотреть на ситуацию в объёме. Например: выручка растёт, но при этом количество продаж падает. Как понять причину? Анализируем процессы, определяем и добавляем нефинансовые показатели, по которым причина видна.

4. В зависимости от потребностей бизнеса, либо создаём систему автоматических расчётов показателей (дашборд), либо разрабатываем альтернативную систему. Например, предлагаем формат периодических презентаций, по которым будут видны и показатели, и тренды рынка, и векторы движения компании.

К нам можно прийти с запросом вида: «Не хватает данных, чтобы принимать решения, но я не знаю, какие данные нужны». Мы поможем выявить нужные показатели, согласуем их, выстроим систему управленческой отчётности. 

Избранные кейсы про создание KPI и расчёт показателей:

• Кейс, в котором мы сделали сразу много всего, включая создание KPI для творцов и креаторов 

• «Ожидание vs реальность»:  как мы помогли собственникам перестроить систему отчётности и как она помогла развитию бизнеса

Организация службы технической поддержки для внутренних и внешних клиентов

Используем практики ITIL — наборы рекомендаций для управления информационными технологиями. 

ITIL — общедоступный свод правил для управления информационными технологиями, информации по этим процессам очень много, казалось бы – бери да внедряй самостоятельно. Но ни в одном своде правил-книге-статье не сказано, как именно в конкретной организации на базе ITIL разработать процессы. И ни в одной книге этого не напишут, поскольку компании и процессы уникальны. 

Мы же, как обычно, для начала анализируем бизнес, описываем процессы, а потом выбираем подходящие практики управления и внедряем их на том уровне, на котором они требуются компании. 

В рамках управления ИТ Амивео разрабатывает и внедряет следующие процессы:

Управление Конфигурациями. Разрабатываем иерархическую структуру конфигурационных единиц – тех элементов программно-аппаратных комплексов, на которые мы можем принять обращение. База данных конфигурационных единиц — фундамент, на котором строится поддержка. Она определяет, как будут приниматься и идентифицироваться принятые обращения и как определяется значимость каждого из них.

Управление Инцидентами (нештатной работой системы). Разрабатываем алгоритмы работы «пожарной команды», которая будет восстанавливать работу узлов, элементов, прочих конфигурационных единиц. 

В рамках управления инцидентами разрабатываем модель критичности, которая показывает, за какой срок нужно восстановить работу конкретной конфигурационной единицы. Пакуем её модель в структуру SLA (Service Level Agreement) – управление уровнем сервиса. Прописываем в ней уровни критичности, сроки восстановления сбоев и приоритеты для разных видов сбоев.

Управление Изменениями – через этот блок проходят все изменения в конфигурационных единицах, здесь фиксируется всё, что было изменено в других структурах. Например: изменение названий, IP-адресов и т.д. Если происходит сбой, то сотрудники поддержки через эту систему видят, какие изменения произошли, и могут предположить: в чём причина сбоя, как её устранить, какие ресурсы нужны.

Управление Проблемами. Этот процесс сложнее предыдущих, и для его внедрения нужна определенная зрелость организации. Обычно мы внедряем этот процесс через 1-2 года после базовых. Суть процесса – в выявлении причин сбоев на информационных ресурсах и управлении этими причинами.

Разрабатываем организационную структуру службы технической поддержки. Организуем две либо три линии поддержки, наделяем их задачами и полномочиями, назначаем руководителей, готовим трудовые договора. 

Все первоначальные запросы замыкаем на первую линию – это недорогие сотрудники без особой квалификации, они могут решить некоторое количество вопросов по готовым алгоритмам. Мы изначально так формируем эту линию и так настраиваем систему, чтобы получить кузницу кадров для ИТ. Джуны с первой линии могут прокачиваться до второй, а потом расти ещё выше.

На второй линии работают опытные и дорогие специалисты. Они решают задачи, для которых нужны продвинутые знания и навыки. Сюда передаются обращения, которые не решаются на уровне первой линии. На этом уровне мы простраиваем в том числе возможность передачи обращений от поддержки в разработку. 

Оперативное администрирование – круглосуточная дежурная смена, для которой мы подбираем не менее пяти человек. Один руководитель с графиком работы с 09:00-18:00. И 4 человека на круглосуточное дежурство с графиком сутки через трое.

На основе разработанных процессов выбираем ИТ-систему ServiceDesk и внедряем ее.

Мы создаём техподдержку и для внутренних, и для внешних заказчиков, в том числе в системах со сложными процессами и программно-аппаратными комплексами.

Избранные кейсы про техподдержку:

• «Гадкий утёнок» – как мы наладили работу службу поддержки в IT-компании, настроили коммуникацию с разработкой, повысили производительность труда