Копейка рубль бережет. А у вас тут тысячи в трубу улетают! Не жалко?

Делаю ремонт и заказываю плитку в магазине (не на строительном рынке). Специально. Хочу получить сервис за свои деньги. Логично?

Вот чтобы с дизайнером посоветоваться, сделать раскладку заранее, в шоуруме коллекции посмотреть и пощупать. Чтобы подвезли материал не когда придется, а когда мне надо.

Сервис, должна признаться, прекрасный. Девушка опрятна, вежлива, говорит правильно. Работает в программе: система под мои размеры 3D модель комнат рисует, материалы рассчитывает, раскладку предлагает. Схемы мне предлагают «сбросить» хоть в мессенджер, хоть на почту, хоть распечатать. Класс!

Отмечаю про себя, что у ребят блестяще выстроены продажи «на фронте».

Вот прям молодцы! Понимают, что выживать может сейчас только хороший сервис. Иначе клиент уйдет на «какой-то двор» или в интернете «у Иваныча» закажет стройматериал.

Уточняю, все ли материалы есть на складе.

Все есть. Все будет. Привезем. Поднимем. Не волнуйтесь.

Ага. Значит, программы девушки интегрированы со складом, она все видит и все готова предсказать. Круто!

Проблемы начались, как только процесс коснулся «бэк-офиса». Через три часа (хорошая скорость реакции сотрудника склада) мне позвонила та же девушка и, извиняясь, сообщила, что на складе материал есть, но объем, нужный мне – из разных партий. Нужный мне объем одного вида плитки (из трех) привезут из другого города через неделю.

Ага, отмечаю я про себя. Ребята не ведут в системе партионный учет, который просто необходим при торговле лекарственными препаратами, продуктами, стройматериалами. Партионность не сильно удорожает программное обеспечение. Но главное, если ваше программа не умеет работать с партиями товара (а это не только срок годности, а именно принадлежность к конкретной поставке), скорее всего, «научить» ее потом будет очень сложно. Учитывать это нужно в момент подбора ИТ-инструмента.

В айтишном мире известна история, когда внедрение программы без таких возможностей едва не погубило крупную аптекарскую сеть, а одного из топ-менеджеров довела до суицида. Речь шла о миллионных валютных убытках. Но это сеть аптек, а тут сеть складов стройматериалов.

Какие у них убытки?!

Погонят машину из города в город, потом мне — вторую доставку. Транзакционные издержки налицо. Ну и репутация подмочена. Я из лояльного довольного клиента становлюсь клиентом расстроенным.

А вы знаете, что довольный клиент, по статистике, похвалит продавца один раз. А недовольный – девять! Карл, ДЕВЯТЬ! Антиреклама. Оно вам сейчас надо?!

Нет. Мне через неделю доставка не нужна. Мне нужно все в один день. Мы это обговаривали. Девушка-продавец это помнит. Благо, я смотрела всю коллекцию, и мы по телефону подбираем замену на плитку другого рисунка, которая есть в наличии (девушка уже напрямую звонит на склад, там проверяют объем в партии). Вроде, проблема решена. Но я уже опечалена, брать-то пришлось что-то другое, номер два, так сказать. Замена стоит дороже, но сервис есть сервис – мне дают скидку на разницу в цене. Логично? Конечно!

Продолжаем. Приезжает машина. Вовремя. Вежливый водитель. Сервис. Поднимает все на этаж. Аккуратно складывает там, где я указываю. Доставка и подъем бесплатны. Никаких намеков на чаевые. Никаких «разводов» на дополнительную оплату.

Бинго! Моей несчастной плитки нет в поставке. Водитель сам это видит по накладной (той самой – первой). Звонит на склад и выясняет, что мы-то все заменили по телефону, но была сформирована вторая накладная и в эту доставку она не вошла!

Ага. Значит и логистика в «бэк-офисе» хромает. Не увидела система, что мне назначены две доставки. Разбила их на разные транзакции поставок. Система «забыла» поставить товар в день, назначенный клиентом. Потерялась моя плитка, как отбившаяся овечка от стада.

Что в итоге?

Компания, чтобы сохранить сервис, будет доставлять мне товар из другого города. Или предложила мне замену за свой счет плюс вторая доставка.

И поимела недовольного клиента.

Зная, что подобные косяки с партиями у них случаются, люди стараются быстро все проверять физически на складе, после отработки в программе. А значит, тратят свое рабочее время. А значит, платит за это собственник из своего кармана – теряет прибыль.

А компания крупная. Сеть. Видно, что собственник персонал учит работать хорошо. Душу вкладывает. Но теряет он на проблемах в операционных процессах и интеграциях между его ИТ-системами. Теряет, подозреваю, много с таким подходом и на таких объемах.

Выживет ли его бизнес? Потянет ли такие транзакционные издержки?

Времена трудные и экономить начнут на «костах» очевидных – на количестве и качестве персонала. А дешевый необученный персонал сломает эту хрупкую систему очень быстро.

А что собственнику нужно? Грамотного аналитика, который посмотрит и опишет имеющиеся процессы, поймет, как доработать ИТ системы, и построит умную интеграцию между фронтом и бэком. В штат такого аналитика брать не надо, и программистов искать не надо. Надо обратиться к профессионалам, посчитать бизнес-кейс и подкрутить там, где спотыкается его бизнес. Амивео это умеет. И средний бизнес вполне может себе это позволить.

Это принесет собственнику не только качество, но и конкретное количество в виде освободившегося рабочего времени сотрудников и отсутствия дополнительных транзакционных издержек. Все же считается на калькуляторе.

Ольга Павленко,

партнер Амивео