Плата за безделье
Генри Форд – личность, без всякого сомнения, неординарная. Легенд и баек о нем существует еще больше, чем достоверных фактов. Расскажем об одной из них:
На заводах Генри Форда ЯКОБЫ существовала занятная практика. Бригада работников получала деньги за то, что они не работали. Простаивали.
Сервисная бригада, которая отвечала за бесперебойную работу конвейера, попросту — ремонтники, получали зарплату пока другие работали (а они, соответственно, отдыхали). Да-да. Конвейер работает, а ремонтники сидят в комнате отдыха. А зарплата идет.
Но как только зажигалась красная лампа поломки линии сборки, останавливался счётчик, начислявший бригаде деньги. Понимаете, в чем мотивация?
- Ремонт выполнялся очень оперативно.
- Качество ремонта было наилучшим.
Это позволяло парням продолжать зарабатывать деньги на своем отдыхе.
Много людей с восторгом отзываются об этой схеме, приводя ее в пример – вот, дескать, как надо работать! И хотя мы не знаем точно ли была такая система у Г. Форда и почему она не получила широкого распространения повсеместно, мы покажем, что такой подход не сработает в современном производстве.
Можем рассматривать не только производственный конвейер, можем брать любую деятельность, имеющую согласованные операционные процессы, разделенные по функциям (принцип конвейера).
Итак, предположим, что в рамках некоторой деятельности возникает сбой – оборудования или программного обеспечения. Деятельность останавливается, вызывается сервисная бригада. У бригады есть показатель эффективности (KPI) – минимальный время простоя конвейера. Словно пожарная команда: выезжает на тушение пожара, отключает электричество, заливает все водой, спасает жизни – и уезжает.
Устранением причин и последствий пожара занимаются другие люди. И у них совсем другие навыки, задачи и показатели эффективности.
Частый, повторяющийся сбой, постоянно устраняемый сервисной бригадой («пожарной командой»), является сигналом существования глобальной проблемы. Ее решение может лежать совсем в иных плоскостях, не связанным с оборудованием. К примеру, на станке постоянно выходит из строя ременная передача. Ремень меняют регулярно, и работа продолжается. Но истоки этой проблемы лежат в неправильной программе станка, которая дает команду на слишком сильное натяжение ремня, что приводит к его повышенному износу. Или в некачественном материале ремня. Или в неверном температурном режиме эксплуатации оборудования. Сотни различных причин.
Первая команда не обладает знанием и навыками решения таких проблем, в отличие от второй. Тут все понятно, но почему описанная схема Форда не сработает?
В нынешних реалиях стоимость специалистов первой и второй бригады отличается в разы. Хороший специалист, понимающий глубинные процессы деятельности, и способный проанализировать причины возникновения регулярных аварий, не будет заниматься тушением пожаров на круглосуточных дежурствах. Это не его уровень и, скорее всего, не его склад характера. Одни люди умеют и любят работать в режиме краткосрочного аврала, воспринимая адреналин стресса как вызов и борьбу за выживание. Другие предпочитают спокойную обстановку, что позволит им вдумчиво погрузиться в экспертизу и разносторонне анализировать проблему.
Поэтому, в производстве есть дежурная бригада с четкими инструкциями по ремонту и KPI на время устранения сбоев. И группа, занимающаяся эксплуатацией, и у них KPI направлен на снижение общего количества сбоев на длительном временном интервале. Их основная задача — выявление и устранение причины системных регулярных проблем.
Более 30 лет назад в библиотеке ITIL подобные процессы, а вернее, «лучшие практики», и были описаны. Процесс быстрого устранения сбоя называется «управление инцидентами», а процесс выявления и устранения системных проблем – «управление проблемами».
Напомним, специалисты второй бригады в разы дороже «пожарных» отрядов быстрого реагирования. Часто собственнику бизнеса (особенно если этот бизнес среднего или малого размера) недоступно держать специалистов высокого класса в штате своей организации. Именно поэтому на анализ и оптимизацию процессов бизнес может привлекать экспертов-консультантов. Они изучат статистику сбоев, выявят тонкие места в операционных процессах организации и предложат план изменений.
А цифровая трансформация – это как раз поиск и устранение системных проблем бизнеса, а не тушение пожара в авральном режиме путем создания нового сайта, или внедрения системы CRM за 2 недели.