Как бизнес-спецназ Амивео усмирял внутрянку агентства Миши Фадеева. Система договоров, «наглядные деньги», внедрение CRM

Что нас бесит в наших же кейсах? Обычно мы не можем рассказать про самое интересное, не убившись об NDA. Потому сегодня у нас праздник с каруселями и мороженым.

Суть в чём: у вас есть проблемы с операционкой, кадрами, IT – вы приглашаете первый в России бизнес-спецназ Амивео для диагностики и починки бизнеса, и мы меееедленно снимаем с вас проблемы с операционкой. Сами диагностируем проблемы. И что вдвойне важно и ценно: сами разрабатываем план их устранения и сами его реализуем. А вы в это время занимаетесь главным – своим бизнесом. В общем, бойцы Амивео — это фактически топ-менеджеры уровня мировых корпораций, которых можно нанять на время по срочному контракту под решение особых задач.

Мы описали уже много кейсов, однако этот случай – совершенно особенный. Сегодня мы можем рассказывать такие вещи о бизнесе клиента, за которые любой другой клиент нам бы сделал секир-башка. Как я уже сказал, в любом кейсе есть аспекты, которые мы просто не можем открыть, потому делаем честные глаза и говорим: «А вот тут будет умолчание, но вы нам поверьте на слово». Почему так происходит, почему Амивео обычно под жёстким NDA – да ведь мы врываемся прямо в интимное нутро компаний. Собственники нечасто хотят демонстрировать его не то что посторонним, а даже себе. Кто же с удовольствием признавает, что во внутрянке внешне крутой-безупречной копании творится, например, хаос с управлением и мотивацией? Но вот сейчас мы можем рассказать о компании клиента совершенно всё, что считаем нужным – он это не только позволил, но и пожелал.

Итак, наш клиент – Миша Фадееы, владелец информационно-маркетингового агентства самого полного цикла. Собственно мы – клиенты Фадеева. Это он придумал формулировку «первый в России бизнес-спецназ Амивео», которая всех бесит, но запоминается, и продвигает нас уже три года – с лета 2020 г. А теперь и Миша Фадеев – наш клиент. Мы налаживаем операционку в его агентстве с осени 2022 г. На vc.ru мы уже писали о том, как в начале нашего сотрудничества на 20% сократили Фадееву ФОТ (фонд оплаты труда), при этом увеличив штат на 45% в течение двух месяцев. Но это, как я и сказал, было только начало… начал

Позвольте откатиться. Как происходит внедрение новых инструментов и процессов классическими интеграторами

90% интеграторов, к которым вы можете обратиться с проблемами бизнеса вроде «Я насмерть завяз в операционке и ничего не понимаю в собственных процессах, памагити!», первым делом либо отстрелят из себя шаблонные типовые рецепты успешного успеха, которые могут вообще не налезать на вашу компанию, либо затребуют у вас ТЗ. Второй вариант вроде бы логичен: дескать, объясните, дорогой товарищ, что конкретно тебе нужно в качестве решения, а мы, быть может, дадим чё ты хошь. Ну, если будем что-то внедрять, а не просто нарисуем тебе на доске яркими маркерами мотивационные цитаты от основателей/ТОП-менеджеров условной Тойоты и уедем в закат. А ты останешься офигевать и не понимать, как лично тебе и твоему бизнесу может помочь история про опыт Тойоты, покрытый пылью веков.

В любом случае, 90% интеграторов-внедренцев с места не сдвинутся, не получив от заказчика ТЗ. Кажется, это логично, поскольку кому же, как ни владельцу компании/ топ-менеджеру знать, что нужно настроить и доналадить, да? Да, но нет. Требование ТЗ в данном случае – сугубо путь развода. Ибо, чтобы формализовать запрос на решение проблем с операционкой – просто формализовать запрос! – уже нужно обладать рядом очень специфических навыков. В объёме понимать, как устроены и как связаны между собой организационные структуры любой компании. «Чтобы задать правильный вопрос, нужно знать бОльшую часть ответа», – потому внутри обычной мелкой, средней и даже крупной компании просто не существует специалистов, способных реально составить техническое задание для «починки» корявых операционных процессов. Люди с подобными компетенциями могут водиться, и то не факт, только в очень крупных компаниях. 

Так что, если у вас в организации нет супер-гипер-спецов, способных осмысленно составить ТЗ для интеграторов-внедрюков, – вы потеряли деньги уже на том этапе, когда составили это самое ТЗ по принципу «хоть как-нибудь». Ибо в результате вы, возможно, и получите примерно ту систему, которую заказывали, но вовсе не ту, которая решает проблемы вашего бизнеса. И на все ваши недоумения исполнители будут тыкать вас носом в ТЗ и объяснять, что именно так вы и хотели. 

Как налаживать операционку, не требуя с заказчика ТЗ – подход первого в России бизнес-спецназа Амивео

Мы никакого ТЗ не требуем никогда и ни от кого, ибо знаем, что в этом нет смысла. В ТЗ нам напишут в лучшем случае невнятный набор слов, в худшем – будут ожидать от нас внедрения инструментов, которые конкретной компании не нужны от слова «категорически».

И запрос собственника, и запросы сотрудников мы формулируем в процессе диагностики бизнеса, по ходу общения с заказчиком и его работниками. Для этого представители бизнес-спецназа Амивео приходят на предприятие со словами типа: «Здрасьте, мы теперь занимаемся операционкой». Если, конечно, это не тот случай, когда мы работаем под прикрытием, то есть изначально шифруемся.

Приходим на предприятие и на месте, в живом взаимодействии смотрим, как работают люди и процессы. Фиксируем проблемы, снимаем реальные пожелания/страдания/запросы, собираем под них уникальные решения, сами их внедряем и тут же опять «на лету» снимаем обратную связь и делаем допилки.

Например, видя на месте бизнеса хаос, который образовался из-за кризиса роста, мы работаем над тем, чтобы вернуть хаос в меридиан, а потом максимально алгоритмизировать уже упорядоченные процессы. Тут я с удовольствием остановлюсь, чтобы швырнуть бетонную плиту в огород интеграторов, которые, не разобравшись в процессах, сразу начинают «внедрёж» типовых инструментов, начинают вводить какую-то алгоритмизацию. Как говорит моя коллега Ольга Павленко, алгоритмизируя хаос, ты получишь алгоритмизированный хаос.

И вот пример: наш же маркетолог Миша Фадеев пришёл к нам с запросом: «Кровь из носу нужно навести порядок в операционке моего агентства АМР (до мая 2023 г. – Агентство БЕЗ Марины Рожковой, с июня 2023 г. – Армия Маркетинговой Революции), ибо кнут и пряник уже не работают. У меня острейшая проблема обработки заказов, хоть возвращай клиентам деньги и вешай амбарный замок на двери офиса. Сотрудники уже не понимают, чего я от них хочу, а я уже не знаю лично каждого сотрудника, не представляю, что у них в голове, как им донести потребности из моей головы и как это всё превратить из тыквы обратно в эффективную работу». 

То есть система маркетингового агентства самого полного цикла АМР, выстроенная под небольшой объём заказчиков, по мере роста объёмов работы перестала справляться с собственным ростом. Ручное управление, которым Фадеев управлял последние 15 лет, перестала работать. Собственник и сотрудники не понимают друг друга, теряются в процессах и задачах, нарастает ощущение колотитьского хаоса.

Это то, что Миша Фадеев может сформулировать. Всё! Какие инструменты раздать сотрудникам, чтобы всё починилось (лопаты? комбайны?), и как наладить работу с этими инструментами, – Фадеев понятия не имеет. Ему почты достаточно. Где по сто задач в день на десятки сотрудников, с планированием, согласованиями, блэкджеком и гуриями.

Человек понимает, как и что он хочет контролировать и знает, услуги какого качества должны быть предоставлены клиентам. Но при этом Фадеев в душе не понимает, как свести свои пожелания в схему потому что у него нет опыта сведения рабочих потребностей в схемы. 

В маркетинговом агентстве АМР мы реализовали сервис внутреннего заказчика – то есть я сам и был заказчиком системы управления для агентства Миши Фадеева, разбираясь «на лету», прям в процессе диагностики бизнеса: что работает, что сломано, чего не хватает, как сделать хорошо. Такого классические интеграторы не делают никогда, не берут на себя ответственность и в гробу видали формализовывать ваши эмоциональные выкрики.

Для начала, внедряя ситуативные поддерживающие решения, мы преодолели некоторое сопротивление Миши Фадеева, который против жёстких алгоритмов, – говорит: «Люди башкой должны работать, а не алгоритмами по чек-листам». Я тут согласен, но с оговоркой – до поры до времени. По мере роста бизнеса всё большее количество важных вещей начинает сыпаться мелкой крупой между стульев именно потому, что нет алгоритмов и нет точек контроля. Вот пример из реального диалога, который мы услышали в офисе АМР:

– А почему мы этого блогера уже год не продаём?

– Да забыли как-то, предыдущий менеджер при увольнении не передал данные по блогеру.

Это одна из сотен возможных ситуаций, когда «крупа процессов сыпется между стульев». Не потому что кто-то виноват и балбес, а потому что если у тебя нет алгоритмов и нет точек контроля, а в базе –тысячи блогеров, и десятки клиентских проектов запускаются ежемесячно, – странно, что «потерялся» только один блогер.

Интересный факт: ещё в 2021 году сами сотрудники АМР приходили к Мише Фадееву с идеей внедрения CRM. Фадеев послал сотрудников в лес – ему-то не нужен этот инструмент. Ему-то нужен результат и отчётность, а какими способами это достигается, – да какая разница? Вот он может всё держать в голове, в почте и на стикерах. Другие не могут? Так это их проблемы – они просто тупые и ленивые.

А как бизнес-спецназ Амивео продал Мише Фадееву идею внедрения CRM? Мы зашли с другой стороны. Показали систему не как рабочий инструмент для удобства сотрудников, а как рабочий инструмент контроля обработки заказов для владельца бизнеса. А потом – и для отслеживания денежных потоков. И Фадеев сдался!

В итоге CRM была внедрена, по сути, на нулевой фазе, многие проекты стали проходить через неё уже через пару недель после старта внедрения. Вскоре мы (неанонимно) провели опрос среди тех сотрудников, которые уже активно работали в CRM, чтобы определить: насколько система вызывает сопротивление, что нужно допилить, что убрать? Явное сопротивление было только у двух человек из пятидесяти. Большинство восприняло переход позитивно, хотя было, конечно, много мелких вопросов, которые мы решали впоследствии.

Что видно по этой диаграмме: 56,7% сотрудников АМР считали структуру задач в CRM удобной сразу, на начальном этапе внедрения. Это люди с нулевым потенциалом сопротивления работе по-новому. Что до 43,3% недовольных: сам наш опрос был построен так, чтобы мы сразу видели, чем конкретно эти люди недовольны. Что им неудобно, что им непонятно при работе в системе – соответственно, что нужно поменять или что объяснить сотрудником словами через рот или буквами через монитор. Ещё у нас была специальная графа для предложения изменений – сотрудники могли не только выбрать один из наших вариантов, но и сами описать желаемые изменения. 

Словом, результаты опроса сразу помогли нам понять, в какую сторону допиливать постановку задач через CRM, чтобы команда АМР быстрее перебиралась в новую систему и плодотворнее там работала.

Мы учли все пожелания пользователей, переработали всё, что оказалось неудобным или недостаточно продуманным. Например, сотрудники помогли нам улучшить алгоритм движения задач между департаментами. Также сбор обратной связи помог нам понять, какие технические/юзабильные сложности чаще всего возникают у пользователей. Решив их, мы смогли ускорить окончательный переход на CRM.

Потом ушли на следующий этап улучшений и развитий. Например, создали систему поиска стоп-слов в текстах: в АМР этих слов немало, не все они очевидны новым авторам – например, есть ограничения по использованию слова «нужно» без указания кому именно и зачем это нужно, а слово «стильный» при Фадееве вообще лучше не упоминать – начинает визжать как резаный… 

И теперь вместо того, чтобы редакторы искали эти слова глазами при собственно редактуре, авторы перед сдачей текстов загружают их в разработанную нами программку, которая проверяет текст на стоп-слова. Это занимает 20 секунд, и автор точно знает, что у него всё окей. Простое решение, которое облегчило жизнь куче людей и сэкономило километры человеко-часов. Ну и нервов-времени самому Фадееву.

Чтобы оперативно устранить «провисалово» рабочих процессов, мы выявили в деятельности менеджеров по работе с клиентами точки, при контроле которых достигается нужное качество и нужный результат менеджерской деятельности. Всего таких точек 17. Мы составили, по сути, чек-лист и снимаем показатели раз в неделю – это позволяет видеть недостатки работы людей в системе, а значит, мы можем понять, как мотивировать сотрудников на устранение недостатков или что нужно подкрутить в процессах.

В конце 2022 года мы решали в основном тактические вопросы агентства АМР, вроде описанных выше. То есть нужно было прямо с колёс дать решения, которые позволят «подхватить» летящие в пропасть процессы, ситуативно справиться с реактивным ростом компании, прекратить путаться в собственных ногах и срочно подхватить-повести рекламные кампании. И, как написал сам Миша Фадеев, Амивео решили тактические вопросы для агентства АМР достаточно успешно, чтобы АМР ударно закончило 2022 год и довело до положительных итогов ~80% проектов своих клиентов.

Скриншот из поста телеграм-канала маркетолога Михаила Фадеева – отзыв о нашей работе, по сути.

После новогодних праздников 2023 подняв лица из салатов, мы с новыми силами врубились в процессы. Для понимания: рост маркетингового агентства АМР не прекращается по сей день (я пишу эту статью начале июля 2023 г.). Вот в январе мы с Мишей Фадеевым сели, обсудили успехи и пожелания и пришли к выводу: внутреннюю структуру и учёт рабочих процессов в компании будем выстраивать в разрезе учёта денег.

Фадеев к тому моменту осознал: без учётной системы он управлять процессами больше не сможет вообще. Он-то продолжал получать отчёты в почте, а среди сотен писем каждый день – всё теряется, нет наглядности, нет контроля сотрудников. Ибо когда информацию черпаешь из чатов, писем и со слов, – точности всех данных не проверишь, даже если захочешь.

Пришло время решать стратегические вопросы. Главная задача, которую мы сформулировали в январе: будем дальше отстраивать внутреннюю структуру и сделаем представление сквозных процессов по всем активностям компании в разрезе учёта финансов.

Для этого мы начали дорабатывать систему формирования договоров, которую сделали осенью. Уже тогда она освободила сотрудникам прорву времени и сильно снизила вероятность факапов в документах: Амивео подготовил несколько шаблонов договоров и создал дерево шаблонов, из которого, как из кубиков, можно собирать договор с любым юрлицом. Теперь сотрудники не бродят часами по полям каждого договора, выискивая, что ж тут надо заменять и периодически факапя, а за пять минут «собирают» договор из кирпичиков, вводя только данные клиента в соответствующие поля. 

Однако вот тут внедрение шло непросто, ибо люди, которые не работали раньше в таких системах, частенько не желают «отпускать» привычку всё делать долго, вручную и с большим риском ошибиться. Научиться один раз заполнять 10 полей многим дискомфортнее, чем по привычке тратить часы на поиск-отслеживание-контроль всех движений вручную.

Мы применили свою привычную систему избиения пряником: просто садились рядом с людьми и повторяли им раз за разом, как теперь готовить договора и почему этот процесс важен, мы показывали экономию их же времени и снова возвращались в начало цикла. И повторяли это столько раз, сколько потребовалось, чтобы каждый сотрудник понял важность и собственную выгоду в этом нововведении. 

Вот после Нового Года мы решили в этой же учетной системе наглядно организовать движение клиента – да, это мы решаем задачу «Чётко видеть, как движутся деньги внутри компании». Мы прописали этапы работы агентства АМР с клиентами в разрезе движения денежных средств: создание медиаплана и оформление договора, оплата клиентом, размещения согласно медиаплану – расход денежных средств по блогерам и площадкам. Сделали так, чтобы весь цикл по каждому клиенту был развёрнут наглядно внутри системы. Схематично это выглядит так:

В итоге все клиентские процессы (и деньги!) стали отображаться в учётной системе.

Хорошо, приход и движение средств мы видим. Следующая задача – понять, как расходуются деньги. При помощи автоматизации, которую не будем раскрывать, мы разбили активность по клиентам на блоки и отслеживаем движение клиентских денег по каждому размещению: планируемая и фактическая стоимость для клиента; планируемая и фактическая себестоимость для АМР. Каждому размещению сделали также отдельные элементы-задачи, по которым работает креативный отдел: задача ставится от редактора автору, автор её делает-сдаёт, редактор согласует, фиксирует количество символов и другие параметры, которые влияют на вознаграждение автора, – это всё является частью затрат на размещение. Затратную часть на оплату работы авторов и редакторов мы тоже отслеживаем.

Заодно систему движения клиента по блокам собрали таким образом, чтобы каждое рекламное размещение создавалось как карточка, привязанная к карточке сделки. А все карточки сделок доступны проджект-менеджеру, который занимается конкретным каналом. Опять наглядно, чётко, красиво.

Что ещё отслеживаем в разрезе движения денег. Аккаунт-менеджеру важно знать, сколько денег клиента выработано по конкретному плану размещений. Мы сделали так, что из общей суммы сделки вычитаются стоимости вышедших размещений, и аккаунт-менеджер видит, сколько денег уже выработано. А также всегда видит, сколько клиент реально заплатил по плану и сколько ещё должен внести (если оплата траншами). И теперь, если остаток средств, выданных клиентом на рекламную кампанию, начинает грустно стремиться к нулю, – для аккаунт-менеджера это сигнал: скоро пора будет идти к клиенту с промежуточным отчетом за следующим траншем. Или готовиться к сдаче отчёта и разговору про запуск следующего этапа рекламной кампании.

Как ни удивительно, при внедрении этой системы мы опять столкнулись с сопротивлением сотрудников. Даже не буду считать, сколько раз в течение этих месяцев бизнес-спецназовцы Амивео объясняли менеджерам из АМР: ребятушки, эта система учёта нужна не для того, чтобы вас бить! Она нужна, чтобы вам же было легче! Ну серьёзно, когда один проджект-менеджер контролирует 200 блогеров, у которых выходят сотни-тысячи размещений, то как без системы посчитать, например, сколько в этом месяце мы занесли денег конкретному блогеру? Вот раньше приходилось составлять отчёты ручками, рыская по сотням почтовых веток и уезжая кукушечкой! А сейчас всё делается за секунды и автоматически. Но прорываться в объяснялки пришлось прям с боем.

Но главное – поставленную в январе задачу мы решили. И увидел Миша Фадеев, что это хорошо. Получает еженедельные отчёты в разрезе денег, стал лучше понимать, что происходит в компании. Это для собственника самое важное – контроль денег. Как оно зашло в компанию, по каким кочкам проскакало, по каким сусекам помело и, наконец, как вышло.

Сейчас в этой же учётной системе мы настраиваем отображение созданных и утверждённых медиапланов: с оплатами, числом новых вводных, разбивкой оплат по клиентам, выработкой денег по каждой рекламной кампании и заработком АМР.

Без учётной системы всё это отслеживать было бы в принципе нереально.

Имея наглядное представление о приходах-расходах средств, АМР внезапно стало мочь составлять план-фактный анализ, чем не занималось сроду! И порадовался работе бизнес-спецназа Амивео маркетолог Михаил Фадеев, и отзывы хорошие про нас писал в своем телеграм-канале (раз, два, три). И даже в статье на своём сайте Фадеевщина заявил: первый в России бизнес-спецназ Амивео – уже не просто деловой партнёр маркетингового агентства АМР, а часть полноценного и крутого нетворкинга Миши Фадеева.

Теперь представим на минуту, что вы хотите внедрять подобные вышеописанным решения при помощи классических интеграторов

Как я выше уже говорил, вам бы для начала сказали: «Вы ТЗ составьте и скажите, чо куда внедрять, а мы сделаем». А когда вы бы получили в итоге совсем не то, что вам требовалось, интеграторы бы придушили вас бездушным формализмом, тыкая в это самое ваше же ТЗ из 50 страниц и поясняя, что технически в данной ситуации идиот – именно вы. Заплативший интегратором сотни тысяч или миллионы рублей за «внедрение» не того, не туда и не так.

А, главное, – даже если вы бы случайно угадали, какое решение и куда нужно внедрить, – ни один на планете классический интегратор не стал бы возиться с вашими сотрудниками. Абсолютно любой классический интегратор нарисует регламент или поставит ПО, формально соответствующее формулировке из ТЗ, и помашет ручкой. Как вы будете осваивать, внедрять эти регламенты и ПО? Как вы будете приучать сотрудников пользоваться новой системой? Как вы будете их приучать работать по-новому, контролировать их работу? Интегратор плевать хотел на такие «тонокости». Он уже давно растаял за горизонтом к тому моменту, как вы начали задаваться этими вопросами. И формально, по ТЗ, он свою работу выполнил. Только вот результата конечного вы не получили.

Для первого в России бизнес-спецназа Амивео внедрение любых решений заканчивается на том этапе, когда рабочие процессы реально переходят на новые рельсы, когда сотрудники без напоминаний, без сопротивлений, естественным образом начинают пользоваться новой системой в своей работе. Пользоваться ежедневно и ежечасно. Без напоминаний и лишнего контроля. Пользоваться, даже если на них никто не смотрит.

Подытожим. Хотя что тут итожить?

Внутренними ресурсами, без Амивео, АМР Миши Фадеева никогда бы не внедрило перечисленные инструменты самостоятельно, даже если бы какой-нибудь добрый интегратор эти инструменты принёс и не промахнулся. Но чтобы их внедрить и наладить работу, потребовалась бы целая команда: бизнес-аналитик, программисты, IT-директор и ещё много страшных людей с зарплатами размером в бюджет Кении. 

Если бы отдельно взятый маркетолог Миша Фадееы не пришёл к первому в России бизнес-спецназу Амивео, а пришёл к сферическому интегратору в вакууме и начал ставить ему задачи в том виде, в каком их услышали мы, – ну, в качестве «решения» Мише Фадееву бы предложили на выбор какие-то корпорат-системы. И что бы он навыбирал, не разбираясь в них? Кто бы чего стал внедрять в АМР, месяцами сидя в офисе, кто бы сидел и возился с сотрудниками, собирал обратную связь, обучал, убеждал, проявлял чудеса внедренческой хитрости и кастомизировал каждое телодвижение под задачу вот конкретно этого агентства, его руководителя и сотрудников? Какие прогнозы по росту агентства в таком случае? Какие прогнозы по оптимизации работ на проектах? Какие перспективы у клиентских рекламных кампаний в растущем агентстве, где операционку на самом деле не наладили, а только раздали сотрудникам ценные указания, не приложенные к практике, к повседневности? 

Да никто, кроме первого в России бизнес-спецназа Амивео. Или мы чего-то не знаем? Тогда незамедлительно пишите в комментариях о других людях, которые могут то же самое, на том же уровне, за те же деньги (Миша Фадеев суммарно заплатил нам около 2,5 млн рублей – и это ).

Мораль сей басни незамысловата: если у вашего бизнеса назрела нужда в изменениях, потрескалась операционка, расшатался коллектив, устарели привычные рабочие системы / алгоритмы, если вы стремительно растёте из детских штанишек, – имеет смысл позвать первый в России бизнес-спецназ Амивео. 

Мы придём и, не погружая вас в технические детали, сами всё починим на месте, сами занырнём в ваш бизнес с головой и сами погрузимся в работы по локоть. И увидите вы, как то, что казалось безнадёжным и «проще пристрелить», быстро оживает и рождает вашему бизнесу новые невиданные перспективы.